回访管理标准作业规程

概要：救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行；e、 管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，组织、发行完毕后一个月内进行；f、 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。（２） 回访率：a、 投诉事件的回访率要求达到１００％；b、 维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到３０％；c、 报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到１０％；d、 其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管确定。（３） 回访人员的安排：a、 重大投诉的回访由管理处经理组织进行；b、 一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行；c、 维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。（４） 回访的内容：a、 质量评价；b、 服务效果的评价；c、 住户的满意程度评价；d、 缺点与不足评价；e、 住户建议的征集。２、 服务中心主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到服务中心领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。３、 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。４、 回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回服务中心。５、 服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《住户投诉处理标准作业规程》办理，并

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一、 目的

规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

二、 适用范围

适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。

三、 职责

１、 管理处经理负责重大投诉的回访工作。

２、 服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

３、 服务中心管理员依照本规程实施具体回访工作。

四、 程序要点

１、 服务中心主管制定回访计划，安排回访

（１） 回访时间安排：

a、 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；

b、 维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行；

c、 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；

d、 急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行；

e、 管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，组织、发行完毕后一个月内进行；

f、 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

（２） 回访率：

a、 投诉事件的回访率要求达到１００％；

b、 维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到３０％；

c、 报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到１０％；

d、 其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管确定。

（３） 回访人员的安排：

a、 重大投诉的回访由管理处经理组织进行；

b、 一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行；

c、 维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。

（４） 回访的内容：

a、 质量评价；

b、 服务效果的评价；

c、 住户的满意程度评价；

d、 缺点与不足评价；

e、 住户建议的征集。

２、 服务中心主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到服务中心领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。

３、 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。

４、 回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回服务中心。

５、 服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《住户投诉处理标准作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

６、 管理员每月末对回访结果进行统计、分析，对发现的回合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修３次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经服务中心主管审核后，报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》输。

７、 《回访记录表》于每月２５日前统一交经理助理审核后部分可作为员工绩效考评依据）交办公室存档保管两年。

８、 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

五、 记录

１、《回访记录签收表》

２、《回访记录表》

３、《回访统计表》

六、 相关支持文件

《住户投诉处理标准作业规程》